當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>促銷策劃>詳細(xì)內(nèi)容 良友廣場首屆“服務(wù)節(jié)”策劃（草案） 作者：佚名 時(shí)間：2003-10-29 字體：[大] [中] [小]

良友廣場首屆“服務(wù)節(jié)”策劃（草案）

　　主題：服務(wù)好才是真的好
　　（服務(wù)零投訴，顧客100％滿意；商戰(zhàn)輸贏在服務(wù)）

　　時(shí)間：2002年8月16日—9月1日 共計(jì)：17天

　　前言：
　　在買方為主的時(shí)代，品種繁多，豪華優(yōu)雅的店堂已不再是吸引顧客最有效的因素：有很多的商店花了大筆的資金裝修門面，弄得富麗堂皇，以為這樣華麗的外表就能吸引過往的客人，很多路過的客人或許被其華麗的外表所吸引，但是這位客人在身臨其境的時(shí)候所感受到的服務(wù)態(tài)度，即是決定他是否再次光顧的關(guān)鍵。顧客去商場有兩種目的：購物和感覺潮流。
　　現(xiàn)在商家競爭已由商品之爭、購物環(huán)境之爭、價(jià)格之爭開始轉(zhuǎn)向服務(wù)之爭
，服務(wù)是一個(gè)企業(yè)所獨(dú)有的特色，不像價(jià)格之爭，競爭對手會很快做出回?fù)裟》拢�因此要想得到消費(fèi)者良好的購物感和較高的購物滿意感，是商戰(zhàn)輸贏關(guān)鍵。現(xiàn)在，商家之間的競爭，其實(shí)最根本的是顧客之間的競爭，誰家吸引的顧客多，銷售就好，利潤就好。反之，誰家顧客少，銷售就差，在競爭中就會被淘汰，顧客的多少除價(jià)格有一定因素外，服務(wù)確實(shí)起到了舉足輕重的作用，因?yàn)楝F(xiàn)在商店很多，顧客到哪購物都行，誰不想在購物的同時(shí)有一種被尊敬、被重視的心情（感覺）。
　　環(huán)視整個(gè)零售界，我們可以發(fā)現(xiàn)，規(guī)模差不多的零售店中有的店顧客絡(luò)繹不絕，而有的店卻門庭冷落，何以會有如此大的差距呢？其實(shí)，消費(fèi)者選擇商店的標(biāo)準(zhǔn)，并不只是商品的問題，還有超越商品之外的附加價(jià)值。這個(gè)附加價(jià)值就是我們通常所說的“服務(wù)”。
　　作為零售企業(yè)，除了向消費(fèi)者提供優(yōu)良的商品之外，為了提升業(yè)績，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是致關(guān)重要的。

　　一、 服務(wù)---零售企業(yè)致勝的法寶
　　一般地，顧客到零售店來購買商品有三方面的需求：一是希望能夠買到稱心如意、適合自己需要的商品，二是希望能夠有一個(gè)優(yōu)雅、舒適、方便的購物環(huán)境；三是希望在購物過程中和購物后能夠享受到熱情周到的服務(wù)。其中，前一個(gè)方面是對商品實(shí)體的需求，后兩個(gè)方面是對服務(wù)，包括環(huán)境性服務(wù)和勞務(wù)性服務(wù)的需求。
　　消費(fèi)者最基本的需求是對商品實(shí)體的需求，作為零售店，必須購進(jìn)適當(dāng)?shù)纳唐穪頋M足顧客的需求。在當(dāng)今消費(fèi)多樣化，日趨成熟的情景下，零售店要提升業(yè)績，提高自己的競爭力，最基能的措施就是銷售多樣化的商品，以滿足不同層次消費(fèi)者的消費(fèi)需求。但是現(xiàn)代社會條件下，由于信息以及咨詢產(chǎn)業(yè)的高度發(fā)達(dá)，零售店售貨方式的改變（封閉式售貨改為開架式售貨），以及商品絕大部分通過批發(fā)購進(jìn)，使得各零售店所銷售的商品之間的差異性越來越小，消費(fèi)者無論在哪個(gè)零售店都可以買到品質(zhì)相同，價(jià)格相差無幾的商品。因此，零售業(yè)再想靠創(chuàng)造商品的差異性來參與市場競爭是難以保有優(yōu)勢的。商品已不再是零售業(yè)在競爭中獲勝的法寶。
　　購物環(huán)境，包括商店的裝璜、店內(nèi)的裝修、商品陳列、燈光照明、賣場設(shè)計(jì)等，一直被企業(yè)視為硬件系統(tǒng)之一。舒適、便利、優(yōu)雅的購物環(huán)境可以讓顧客心情愉快、留連忘返�？梢哉f，這是一種間接打開顧客的心扉的服務(wù)，曾一度被各零售企業(yè)所追捧。但是購物環(huán)境，作為一種有形的服務(wù)，同商品一樣，極易被模仿、抄襲，這樣，一方面是企業(yè)力圖在硬件設(shè)施上創(chuàng)新，另一方面有效益地創(chuàng)新又被其他企業(yè)加以模仿，其結(jié)果是只有短期效益，而且耗費(fèi)掉大量資金。所以不應(yīng)當(dāng)過份地重視購物環(huán)境的效益，還應(yīng)看到其成本。環(huán)境優(yōu)勢不能沒有，但不可過份依靠它。
　　所以，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著零售店在商品、購物環(huán)境等硬件方面的差異越來越少，加上消費(fèi)需求的變化，消費(fèi)者對零售店提供的商品和服務(wù)要求越來越高，零售業(yè)企業(yè)要想在商戰(zhàn)中居于優(yōu)勢地位，具備強(qiáng)大的競爭能力，獲取業(yè)績的不斷提升，僅靠滿足顧客需求而提供選擇性購買的各種商品，以及創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須從零售店的“軟件”即勞動性服務(wù)著手來強(qiáng)化自己，增強(qiáng)實(shí)力。
　　根據(jù)美國策略謀劃所的研究結(jié)果，91％的零售顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低劣的公司。其中80％的顧客會另找其他方面差不多但服務(wù)更好的商店，20％的人會為這種更好的服務(wù)多付錢。
　　美國《哈佛商業(yè)雜志》1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告同樣也指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25％～85％的利潤，而吸引它們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。
　　從上面我們可以看出，軟性服務(wù)對零售業(yè)的重要性。若這方面做得不好，企業(yè)將損失掉一多半的顧客。因此，做好服務(wù)工作，以真誠和親情打動消費(fèi)者的心，培養(yǎng)更多的回頭客，刺激重復(fù)購買，才是企業(yè)獲了成功的良策。
　　總之，商品的特色和購物環(huán)境的優(yōu)雅固然不可少，但在每個(gè)商店所銷售的商品幾乎都一樣，購物環(huán)境相近的情況下，滿足消費(fèi)者需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的法寶。

　　二、 服務(wù)的概念
　　日常生活中，我們經(jīng)常會接觸到“服務(wù)”這個(gè)詞。但對于什么是服務(wù)，每個(gè)人的理解和領(lǐng)會可能會有很大的差別。有的人認(rèn)為服務(wù)就是附加贈送，如買件毛衣送個(gè)精致的包裝袋等，有的人則認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是精神的一種滿足感，如到零售店購物，由于營業(yè)員態(tài)度熱情、親切或者購物環(huán)境舒適優(yōu)雅，而令人在精神上感到愉快。
　　然而，僅從上面的這些角度理解服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。實(shí)際上，從經(jīng)濟(jì)范疇來講，服務(wù)指的是一種不以實(shí)物形式而以人們提供活勞動（勞務(wù)）的形式滿足他人某種特殊需求的活動。ISO9000-4即服務(wù)業(yè)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是由人或機(jī)器或設(shè)備實(shí)施某項(xiàng)活動，其結(jié)果可為顧客所感知的、不可分割的結(jié)合體。很明顯，服務(wù)不同于產(chǎn)品，它是看不見、摸不著的，是無形的。首先，服務(wù)是一項(xiàng)活動，是從人們提供活勞動（即人們體力、腦力勞動支出的總和）的形式滿足他人某項(xiàng)特殊需求的活動。其次，服務(wù)體現(xiàn)了對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系。服務(wù)產(chǎn)生于服務(wù)的提供者與服務(wù)活動接受者的互助關(guān)系之中，獨(dú)立的不發(fā)生聯(lián)系的任何一方都不可能形成具有真正意義的服務(wù)。廣義上講，服務(wù)不是可有可無的，而是商品的一個(gè)組成部分，即商品=產(chǎn)品實(shí)體+服務(wù)。不難看出，如果產(chǎn)品實(shí)體部分相同，但隨同提供的服務(wù)有好有壞，那么對于顧客來講則是兩種不同的商品。它們在滿足顧客的需要程度上有差別，因而銷量也大不一樣。因此，可以說，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。所以，零售業(yè)的服務(wù)指的是在進(jìn)行銷售時(shí)洞悉顧客的消費(fèi)心理，采用適當(dāng)?shù)姆椒�，提供相關(guān)的勞務(wù)，借以打動顧客的心弦。要怎樣做才算是打動顧客心弦的服務(wù)呢？關(guān)鍵就是要洞翻顧客心理，使之心情愉快，感覺到舒適、便利。作為良友廣場，以前“天天平價(jià)，日日省錢”、“為您節(jié)省每一分錢”的經(jīng)營理念以深入人心，但做為今年，我們良友廣場應(yīng)從深處、高處提升自己，主打服務(wù)品牌，從另一個(gè)高度領(lǐng)先于競爭對手，因此，我們推出“良友廣場首屆服務(wù)節(jié)”。
　　本次服務(wù)節(jié)要做到六個(gè)結(jié)合：服務(wù)節(jié)與經(jīng)營相結(jié)合、與強(qiáng)化員工培訓(xùn)相結(jié)合、與宣傳便民服務(wù)相結(jié)合、與推廣服務(wù)名星、發(fā)揮示范效應(yīng)相結(jié)合、與推行適中服務(wù)相結(jié)合。

　　服務(wù)節(jié)主題：服務(wù)好才是真得好、服務(wù)零投訴，顧客100％滿意
　　要求：商品質(zhì)量意識要強(qiáng)，服務(wù)水平力求從“優(yōu)”到“精”實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。

　　一、親情式服務(wù)：實(shí)現(xiàn)“親情服務(wù)零投訴”服務(wù)雙無，即服務(wù)無投訴，退換無障礙。

　　二、 滿意：來時(shí)滿意、買時(shí)滿意、走時(shí)滿意、用時(shí)滿意、退時(shí)滿意、想時(shí)滿意。

　　三、 全程導(dǎo)購服務(wù)：商品導(dǎo)購、布局導(dǎo)購、便民導(dǎo)購、社區(qū)服務(wù)導(dǎo)購、信息咨詢導(dǎo)詢（火車、汽車時(shí)刻表）（總臺）。推行適中服務(wù)：即態(tài)度適中、語言適中、行為適中。所謂適中服務(wù)就是適度地親近顧客，就是當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，營業(yè)員不急于熱情地詢問：“您需要什么”，而是面向顧客，以真誠姿態(tài)隨時(shí)準(zhǔn)備接受顧客的招呼。這樣做的好處是可以使暫時(shí)沒有購物要求，只是隨意參觀的顧客減少心理壓力，感到親切、自在，從而使商店達(dá)到吸引更多的顧客進(jìn)店購物的目的。同時(shí)，很多商業(yè)企業(yè)早已打破封閉式的柜臺售貨，實(shí)行開架售貨。既方便顧客選購，又?jǐn)U大了銷售。但開架銷售并不等于營業(yè)員撒手不管，更不是取消服務(wù)。營業(yè)員要根據(jù)顧客購買心理，及時(shí)更換樣品，不斷增添新品種。同時(shí)注意商品的清潔和營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生，千方百計(jì)做好服務(wù)工作。服務(wù)也是一種資源，是一種充滿人情味的第二次競爭。不要小看這第二次競爭，它是企業(yè)開拓市場、擴(kuò)大客源的重要手段，是潛在的經(jīng)濟(jì)效益。

　　四、總體布置及服務(wù)節(jié)系列活動：
　　1、開幕式整體布置（廣場內(nèi)、外）。
　　2、良友廣場服務(wù)、品牌、名人展。
　　3、良友廣場服務(wù)技能比武大賽。
　　4、給消費(fèi)者樹權(quán)利，給營業(yè)員定義務(wù)活動。
　　5、服務(wù)行業(yè)、獻(xiàn)愛心，共創(chuàng)港城服務(wù)品牌活動。
　　6、無償便民服務(wù)活動
　　7、閉幕式服務(wù)節(jié)成果匯報(bào)納涼答謝晚會。

　　活動具體內(nèi)容
　　為使服務(wù)節(jié)活動在煙臺市造起聲勢，建議與市財(cái)委商業(yè)部聯(lián)合，請全國服務(wù)勞模（如上海一百馬桂寧、濟(jì)南公交李*珍）在全市服務(wù)系統(tǒng)舉辦服務(wù)講座、座談提升煙臺市整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。

　　一、服務(wù)節(jié)開幕式儀程安排：8月16日上午08：38分

　　1、場地布置：西門口設(shè)置拱形門，懸掛彩旗墻體懸掛巨幅；正門兩側(cè)柱子懸掛服務(wù)節(jié)；主題口號、標(biāo)語。
　　2、員工廣播操表演。
　　3、請軍樂隊(duì)進(jìn)行開幕式奏樂。
　　4、服務(wù)名星亮相，自我介紹服務(wù)特點(diǎn)。
　　5、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話（由良友廣場領(lǐng)導(dǎo)主持）。
　　6、上級領(lǐng)導(dǎo)講話（市領(lǐng)導(dǎo)），聘請市商業(yè)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)、報(bào)社、電視臺、記者出席。
　　7、主持人宣布良友廣場首屆服務(wù)節(jié)開幕。

　　二、良友廣場真誠服務(wù)歷程圖文展與服務(wù)名星、名人展
　　1、制作圖文展示牌與服務(wù)特色展示牌放置在廣場，從開幕式穿到整個(gè)服務(wù)節(jié)。將良友廣場多年來受到上級表彰和新聞媒體提道的照片與文章復(fù)制放大，制作成宣傳牌，在開幕式上揭牌展覽，向社會推出名星、名人、特色服務(wù)展示內(nèi)容：名人照片、柜組、工號、服務(wù)品牌、服務(wù)特點(diǎn)等。
　　2、開幕式儀式結(jié)束后，在廣場或共享空間舉辦“服務(wù)技能比武大賽”（點(diǎn)鈔、捆扎、包裝、疊襯衣、開密碼箱等）及義務(wù)維修，便民服務(wù)宣傳活動。
　　3、給消費(fèi)者樹權(quán)利，給營業(yè)員定義務(wù)活動，樹立消費(fèi)者“人文權(quán)利”人格權(quán)、名譽(yù)權(quán)、知情權(quán)、質(zhì)問權(quán)、監(jiān)督權(quán)、自主購物權(quán)、獲得真誠服務(wù)權(quán)、休閑權(quán)、滿意權(quán)、求助權(quán)。
　　4、“服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)愛心，共創(chuàng)港城服務(wù)品牌”活動，向出租司機(jī)贈送白襯衣、領(lǐng)帶，限100—200名；向交警、環(huán)衛(wèi)工人贈礦泉水、白手套、防曬用品等。
　　5、便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)
　　聯(lián)合良友連鎖超市，對社區(qū)居民實(shí)行無償服務(wù)，制作社區(qū)服務(wù)卡，包括義務(wù)維修、送貨上門、電話預(yù)約。電話購物、收舊送新、代購代送等優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。
　　6、團(tuán)員青年義務(wù)為孤寡老人服務(wù)。

　　三、社會監(jiān)督

　　1、設(shè)立社會監(jiān)督員，可在開幕式上頒發(fā)證書，以調(diào)動社會各界的參與性，不定時(shí)舉辦座談會，請社會監(jiān)督員提建議，從中尋找我們的需求。
　　2、幸運(yùn)好鄰居
　　問卷調(diào)查周邊商圈內(nèi)居民對良友廣場的布局、陳列、價(jià)格、服務(wù)、促銷等方面的滿意程度與建議，問卷上請顧客填寫姓名、地址以抽獎的形式吸引顧客參與，向中獎顧客發(fā)放禮品以感謝提出意見建議的顧客。
　　3、投訴有獎
　　針對顧客的投訴設(shè)立該獎，對于調(diào)查屬實(shí)的投訴，給予顧客10-50元獎勵，感謝顧客監(jiān)督我們的工作，這樣可以平息顧客的不滿心態(tài)，樹立口碑，宣傳良友廣場對服務(wù)投訴的認(rèn)知度。
　　4、設(shè)立“金點(diǎn)子”獎
　　顧客認(rèn)為不滿意或有差距的地方，就可以給良友廣場找問題、提建議，并給“金點(diǎn)子”獲得者頒發(fā)獎品，以示獎勵（50—100元禮品）。
　　5、退換無障礙
　　凡符合退換規(guī)定的商品均無條件、無刁難、快速及時(shí)的給予退換。

　　四、內(nèi)部宣傳與培訓(xùn)

　　服務(wù)的好壞—決定因素在于員工內(nèi)部素質(zhì)的提高，因此為使服務(wù)有所提升，內(nèi)部培訓(xùn)起到了舉足輕重的作用。
　　1、加強(qiáng)廠代管理，變被動為主動。
　　良友廣場廠代占比例較大，起到了舉足輕重的作用，他們的服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到良友廣場的聲譽(yù)與效益，利用服務(wù)節(jié)這個(gè)機(jī)會對廠代進(jìn)一步加強(qiáng)管理，是我們目前的根本任務(wù)，應(yīng)采取談心的溝通方式，將真誠服務(wù)、適中服務(wù)、禮儀規(guī)范服務(wù)融入到實(shí)際工作中，讓廠代與良友廣場融為一體，成為一家人，從根本內(nèi)部提升整個(gè)良友廣場的服務(wù)水平。
　　2、印刷服務(wù)手冊，對員工的服務(wù)要求達(dá)到規(guī)范。
　　3、員工統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務(wù)使用普遍話，名人戴綬帶上崗。
　　4、在各樓層出入口位置增設(shè)服務(wù)名人宣傳照片與“義務(wù)導(dǎo)購臺”，由專人負(fù)責(zé)，掛牌“今日我為您服務(wù)”，進(jìn)行商品導(dǎo)購咨詢，為殘疾人購物和特殊顧客購物進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)。
　　5、設(shè)立柜組“服務(wù)流動紅旗”，每周進(jìn)行評比，將流動紅旗懸掛于第一名柜組，使各個(gè)商場、柜組積極參與競爭，形成互相為商場爭榮譽(yù)的良好局面。
　　6、促銷配合活動
　　服務(wù)節(jié)主要目的還是與銷售相結(jié)合，服務(wù)節(jié)只是一個(gè)切入點(diǎn)，使服務(wù)節(jié)切入點(diǎn)配合促銷活動，達(dá)到提高銷售的目的。

　　冰涼一夏，納涼休閑節(jié)。
　　“納涼休閑購物活動”具體安排如下：
　　
　　一、飲料特賣周
　　現(xiàn)在飲料市場的商品品種已達(dá)數(shù)百種，在舉辦飲料優(yōu)惠展銷的同時(shí)，配合形式多樣新穎活潑的促銷活動，將為飲料特賣周增添幾分亮點(diǎn)。
　　布置：共享空間各個(gè)堆頭、端點(diǎn)、堆放各種飲料，形成規(guī)�；�。
　　（1）組織廠家進(jìn)行優(yōu)惠特賣，買贈活動；
　�。�2）集團(tuán)購買熱線特別優(yōu)惠；
　　（3）喝飲料大賽；
　　（4）堆飲料比賽，壘飲料罐，看誰壘得高；
　　（5）手工藝品展，凡用易拉罐飲料瓶制作的工藝品均可參加，設(shè)最佳創(chuàng)意獎，最佳造型獎；
　　（6）茶文化展示、茶道展示、茶制品特賣，現(xiàn)場炒制茶葉；休閑購物夜市—開辦夜市吸引晚間購物的顧客

　　二、 休閑服飾及超市食品，每晚推出1—2款特價(jià)品，在顯眼位置看板陳列，標(biāo)注—每周、每天晚上的特價(jià)品。

　　三、部分服飾晚上限時(shí)六折。

　　四、超市食品推出“每日瘋狂價(jià)”大米 斤、鹽 斤、熟食制品 元等。

　　五、凡當(dāng)日晚上7點(diǎn)—9點(diǎn)，購物30元以上的顧客，可免費(fèi)贈冷食一份（飲料或冰食）。

　　服務(wù)節(jié)文化活動：“夏日逍遙樂”—休閑納涼好去處

　　六、 周末休閑劇場—與電影公司聯(lián)系，每周在西門廣場舉辦露天電影播放周，吸引客流。

　　七、納涼晚會：
　　1、組織各類演出活動，京劇票友演唱會；
　　2、民族器樂演奏會；
　　3、繞口令，背唐詩擂臺賽；
　　4、卡拉OK大獎賽；
　　5、記憶力大比拼；
　　6、“健康寶貝”兒童爬行大賽；
　　7、“聰明寶貝”兒童拼圖大賽等各項(xiàng)娛樂活動；
　　調(diào)動顧客的參與性，增加顧客與良友廣場之間的溝通，提升良友廣場的文化底蘊(yùn)及企業(yè)形象。

　　八、整體配合大型抽獎活動“服務(wù)節(jié)冰涼一夏”幸運(yùn)大抽獎
　　凡當(dāng)日在超市購物30元；2—4層購物50元；家電商場100元即可參加多買多贈。
　　一等獎：8名“冰涼一夏”海南游（限3000元）；
　　二等獎：10名“冰涼一廈”空調(diào)一臺（限2000元）；
　　三等獎：28名，手機(jī)一部；
　　四等獎：38名，微波爐一臺；
　　五等獎：200名，珠珍、玉器一件；
　　六等獎：500名，休閑椅；
　　幸運(yùn)獎：10000名，日用禮品一份；
　　好運(yùn)獎：20000名，禮品一份；
　　抽獎費(fèi)用占銷售額的2％左右。